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四、技术服务介绍

2019-08-28 13:09 来源: 震仪

  四、技术服务介绍 1.常规(标准化)服务类型 我们帝豪娱乐公司以提供全面的娱乐服务为主,主营餐饮酒店, KTV 等娱乐业务。酒店和 KTV 的常规服务也就是普通意义上的标准化 服务,常规服务的操作有特定的程序和规则,它带有统一性。对于客 人而言,它比较容易识别,方便客人挑选。它核算简单,客人在消费 时可获得清晰的成本认识。同时,由于操作的统一性和简单性,常规 服务容易消除客人的陌生感。 对酒店管理者而言, 常规服务方便管理, 节省成本,常规服务的实施也比较容易进行宾主之间的沟通。酒店的 常规服务主要包括客房服务、餐饮服务、康乐服务、商务服务等服务 种类。 (1)客房服务 客房是酒店的主要组成部分,宾客住宿后,除外出活动外,大部 分时间都在客房度过。为宾客提供的日常生活服务,主要由客房服务 员来承担。酒店的服务水平和服务质量,在很大程度上取决于客房的 服务水平和服务质量。 客房的日常服务主要包括铺床、 地板打蜡(或拖地板、 地毯吸尘)、 擦窗、擦洗卫生间、整理房间(包括补充房内用品)、房间供膳、代办 服务、客房小服务等琐碎而具体的平凡工作。要做好这些工作,使宾 客满意并不容易。基于这一特点,要求服务人员必须具有一定的职业 责任心, 安于在平凡的工作岗位上积极主动、 尽职尽责做好每件琐事, 这样才能为宾客提供良好的服务。客房为客人提供服务性劳动,是客 房商品使用价值的重要组成部分。 客房服务具有复杂性。酒店业的客源广泛,上至贵宾、下至普通 宾客,分别来自不同的国家和地区,他们身份地位不同,兴趣爱好不 同,文化教养不同,生活习惯不同,消费水平不同,旅行原因不同, 宾客需求各异,使得日常服务工作具有复杂性。因此,在我国,酒店 业列为特种行业, 为了维护社会安定和宾客安全, 不论酒店规模大小, 均需经公安部门批准才能营业。 以上这种特点构成了客房服务的复杂 性,从而要求服务人员在接待服务过程中,不仅要对不同宾客和不同 情况给予区别对待和优质服务,同时还必须具有高度的警觉性,防止 不良分子把酒店当成进行犯罪活动的场所。 宾客住宿以后, 除了住宿以外的需要, 都与酒店的其他部门有关。 例如,吃喝要由餐饮部供应,洗衣由洗衣房负责,订购飞机或车、船 票由总服务台办理等。因此,客房服务人员必须与各有关部门保持密 切的联系,协同动作,才能迅速地实现为宾客提供良好服务的宗旨, 使宾客满意。 (2)餐饮服务 餐饮服务是酒店餐饮部门向客人提供的所有行为活动的总和。 酒 店的餐饮部是向宾客提供餐饮服务的部门,特别是现在,许多酒店将 餐饮作为招徕客人和行业竞争的重要手段, 餐饮部所管辖的范围已由 原来意义上的各类餐厅扩展至酒吧、茶座、舞厅、卡拉 OK 厅等。它 已不再是传统观念中仅仅是作为提供“吃”的单一场所, 而是能够提 供包括交际活动、休闲娱乐活动在内的综合性多功能配套场所。餐饮 经营的成功与否,直接影响着酒店客房和商品销售,起到互为促销的 作用。因此,餐饮部在酒店中占有举足轻重的地位,在酒店的发展中 能够发挥重要作用。 餐饮部的工作人员,特别是餐厅服务人员,每天需要直接与宾客 接触,其服务态度、业务水平、操作技能等都要直观地反映在宾客面 前,其举手投足、只言片语都有可能对宾客产生深刻的印象。餐饮部 服务人员除了一般意义上的服务之外,礼貌、礼仪服务亦十分重要, 可以想像,客人在餐厅品尝到色、香、味、形、触、器俱佳的颇具特 色的风味, 而这一切都是通过语言文明、 态度文明、 动作文明和热情、 主动、耐心、周到的服务伴之进行时,宾客就真正能体会到赏心悦目 的含义,使宾客在生理上、心理上的需求能够得到最大程度的满足。 (3)康乐服务 酒店向客人提供康乐服务是由宾客的旅游动机和消费需求动机 决定的。康乐活动越来越受到人们的喜爱,酒店的康乐设施正是顺应 这一趋势而不断发展完善起来的。 康乐活动能使客人享受到丰富的精 神娱乐、锻炼身体、增加知识。酒店开设康乐服务项目,必须坚持具 有娱乐性、趣味性和知识性,项目的设置要具有特色,既要符合国际 惯例标准,又要突出本国、当地文化特色和特点,丰富多彩,具有吸 引力。 康乐服务项目较多,客人的生活方式又各不相同,因此,酒店康 乐服务的经营方式应灵活多变,根据客人的活动规律和消费特点,在 时间安排上要合理,考虑要周全。 康乐服务在接待人数、销售水平上的随机性较大,客人中消费层 次和消费要求有较大的差异,还有一些活动是临时促成、即兴发挥, 人员的来去随意性也较大,这就给服务带来了困难,对服务人员的要 求也就更高。 (4)商务服务 商务服务是酒店为满足客人的商务活动需要所提供的服务行为。 商务服务的出现是随着商务客人商务活动的不断增多而出现的。 由于 大部分商务客人身份高、消费水平高,对酒店有着极为重要的经济意 义,因此许多酒店设有专门的商务楼层。商务楼层从服务项目设计到 商务客房的装修摆设,都尽量考虑客人的商务活动需要,力争为客人 提供方便快捷的服务。 比如在商务客房装置宽带网络、 配备传真设备, 有的酒店甚至在商务楼层设置单独的商务总台, 专门为商务客人提供 入住、登记、结账等专门服务,以方便商务客人的各种活动,为其提 供最富效率的服务行为。 商务服务活动对设备、设施有较大程度的依赖性,大型的商务酒 店往往以先进的商务设备、设施作为其服务的基础和标志,比如远程 会议系统、同声翻译系统、网络设备等。由于许多新兴的商务设施是 以高新技术作为基础建构起来的,因此它需要酒店投入大量的资金、 人力和物力。 商务服务要求服务人员具有相对高的素质和有较好的教 育背景,以满足商务服务员高层次的要求。 2.非常规(个性化)服务类型 酒店的非常规服务也就是个性化服务,是相对于标准化服务而言 的服务类型, 我们可以从服务方式和服务项目两个层面来理解非常规 服务的个性化特征。 (1)酒店服务方式的个性化类型 就服务方式而言, 酒店个性化服务是指将规范化服务的要素进行 拆分、重组,并按宾客的各种个性需求做出细节改良,使服务的末端 环节更多融入到对宾客需求的考虑中, 力求在宾客并不亲自参与服务 设计过程的情况下,设身处地地为他们预置多种备选方案,让宾客依 照自己的个性需要自由选择, 改变他们在规范化服务体系中别无选择 的处境,真正成为酒店服务的主人,在欣然接受酒店投其所好的服务 时享受到物超所值的乐趣。 酒店的个性化服务方式可以分为柔性服务、 情感服务、 让渡服务、 绿色服务等多种不同的类型,而且类型将越来越趋于多样化。 1)酒店的柔性服务 柔性服务是指酒店在标准化服务的基础上所提供的具有伸缩性 和调整性、能满足客人的临时性、直接性需求的服务类型。柔性服务 的特点是它可以根据客人需求的变化做出相应的调整, 这个特点要求 酒店的服务设施、服务流程和细化的服务项目应具有可调整性。正是 由于服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通信技术方面的 进步,以及交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管 理手段的出现, 使得酒店服务在维持低成本的前提下能以规模的经济 性、生产的灵活性和针对性宋实现柔性服务的提供,从而满足宾客的 个性化要求,提高酒店的竞争能力。 2)酒店的情感服务 情感服务是以客人的心理需求为具体服务指向的酒店服务行为, 主要是通过对客人的关心和情感照顾来服务客人, 让客人在享受酒店 的服务当中感受到心灵的满足。一个好的服务行为,应该在服务中贯 入情感的因素,时刻体察宾客的心理需求和情感需求。 酒店的情感服务强调酒店应能恰到好处地满足不同个性、 不同职 业客人的愿望。首先,酒店应该能创造出情与景交融的心理氛围,好 的情景氛围应该有如易沟通、易交融、易理解的“家”。其次,它要 求酒店员工从小事做起,“恰到好处”地把握客人的心理脉搏,服务 到实处,亲切而不失殷勤,周到而不繁琐,标准而不呆板,热情而不 流于形式,让客人从内心感觉到自然舒适,从而产生享受人生之感。 同时,酒店员工应能善于分析客人的心理和特点,懂得从客人的神情 了解客人的需要,服务在客人开口之前,效果超乎客人期望之外。 酒店情感服务就是“用心”去为客人服务, 它要求酒店员工投入 自己真实的感情,把酒店客人当成自己的朋友、亲人,使客人生活在 酒店里比家里还要温馨, 要真正想客人之所想, 急客人之所急, 时时、 事事、处处给客人提供方便,客人问题的解决要突出人情、友善和欢 快,要突出对宾客服务的广度和深度。 3)酒店的让渡服务 酒店的让渡服务是酒店根据客人的个性特征、 以提高宾客的让渡 价值为目的的服务, 它通常体现在酒店服务的超值性或酒店所提供的 超出客人所购买酒店产品以外的服务等方面。 宾客让渡价值是指总宾 客价值减去总宾客成本的差。总宾客价值由产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值组成:总宾客成本由货币成本、时间成本、体力成 本和精神成本组成。总宾客价值中的服务价值提高了,就意味着加大 了宾客让渡价值的总值。 由于消费观念不一, 宾客对酒店服务产品价值的理解也存在差异, 因此同样的服务在不同宾客心中所形成的价值印象也是不一样的, 只 有符合宾客需求的服务才是真正有价值的服务。因此,酒店的让渡服 务应该根据宾客的个性特征来进行设计。比如,给在酒店过生日的宾 客赠送免费蛋糕、给高档客人赠送致意品等,这些根据不同客人单独 设计、提供的服务能让客人感受酒店对他的重视和关照,他们自然就 有物超所值的体会了。 4)酒店的绿色服务 绿色服务是酒店以节约能源、 保护环境为目标而设置的服务方式, 它主要通过环保产品的使用、 减少洗涤数量等减少污染的行为来达到 保护环境的目的。目前,我国的许多大型酒店已经开始在多个方面应 用绿色服务的概念。比如,在许多酒店里,客人可以看到这样的卡片 “尊敬的客人,为了清洗床单,酒店每日要产生大量的洗涤污水?? 如果你感到今日床单不能继续使用, 请您将卡片放在枕头上??如果 将毛巾搭在架子上,则表示还要继续使用??”。当然,如果客人表 示可以不用换洗床单,为了对客人进行价值补偿,可以为这种客人提 供免费洗涤小件衣物的服务,这样既减少了酒店的洗涤量,节约了能 源,又让客人感觉到价值的回归。绿色服务和补偿服务的综合在目前 来讲是绿色服务得以普遍推行的一个有效手段。这种服务的推出,让 客人能个性化的理解酒店的服务格调, 自然也能获得客人的称赞和良 好印象。 (2)酒店服务项目的个性化类型 服务项目的个性化是指酒店所提供的具有独特性的服务单元, 它 的个性特征取决于服务元素、服务设施的独特性,而不仅仅是服务元 素组合的独特性。可以说,酒店服务项目的个性化决定着酒店服务方 式的个性化,它是个性化服务的前提和基础。随着技术水平不断的提 高,下列个性化服务项目将不断登上酒店服务的发展舞台。 1)个性化声、光、电服务项目 包括有:光线唤醒,由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声宋调 整起床时间, 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐 增强房间内的灯光,直到唤醒时刻时灯光亮得像白天一样;无匙门锁 系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份;虚拟现实的窗户,提供由客人 自己选择的窗外风景;自动感应系统,光线、声音和温度都可以根据 每个客人的喜好来自动调节;“白色噪声”,客人可选择能使自己感 到最舒服的背景声音等。 2)个性化娱乐健身服务项目 包括有:客房内设置虚拟娱乐中心,客人可以在房间内参加高尔 夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动;客房内提供健身设备,以供 喜爱单独锻炼的客人使用等。 3)个性化食宿服务项目 包括:电子控制的床垫,可使不同的客人都得到最舒服的床上感 觉;营养餐食,营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱:老人客 房,客房将被设计得更适合老年人,如触摸式可调节的灯光,更方便 使用的把手,更好的淋浴设备等。 如上所述的个性化服务,既有硬件方面的要求,也有软件方面的 要求,在酒店经营中,应将个性化通过标准化的载体表达出来,在标 准化基础上,努力创造出个性化。 服务态度 1、微笑。在日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要 报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不 受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并 尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服 务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必 须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一 专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高的服务质量和工作效率、 降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意 识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备, 作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作 好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为 员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产 生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这 是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节 上, 千万不能以貌取人, 而忽略细微服务, 要重视和善待每一个客人, 让他们心甘情愿地消费。应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻。主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测 客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替 客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调优质服务,提 供最好的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人 营造“家”的感觉,让客人觉得住在就像回到家里一样。 7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应 发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留 下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别业尤为 激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形 成自身的服务优势, 以期在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度, 使帝豪娱乐立于不败之地!

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