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狂野硬汉变身英伦管家走近捷豹路虎售后服务体

2019-09-01 04:45 来源: 震仪

  捷豹路虎在公众心目中的形象就像它们的名字一样,如豹似虎,血液中好像就流淌着越野的基因,但其实在这张狂野的皮囊下,有个英伦管家般的灵魂。

  8月26日,汽车头条APP受邀参加了捷豹路虎的客户服务体验日活动,亲身感受了捷豹路虎超强的越野性能以及细致的售后服务。

  活动当日,汽车头条APP对路虎进行了试乘,其越野性能确实不一般,在弯道、陡坡、侧坡、泥地等不同路面条件下都有较为良好的表现,确实称得上是一台性能越野车。

  对于售后服务方面,捷豹路虎在26日启动了“服务优享计划”,计划辐射了售后服务的10个方面,包括:支持在线服务预订、免费车辆电子监测、报价透明度、技师专业度、配件来源、配件及附件质保、免费车辆清洁、出行保障、SOTA云端软件升级、电动车无忧服务,拓宽了原有的售后服务范围;同时,捷豹路虎在今年对售后服务的“四化”的服务战略也进行了升级,具体指管理智能化、服务人性化、品质专业化、品味尊贵化。

  相较于其他豪华品牌,捷豹路虎由于具有英国血统,所以在为客户提供优质的服务的同时,在客户体验上还传承了一些英伦管家式服务的“客户体验经理”和女士优先理念,比如女车主救援专属座席、女性车主课堂等;不仅仅是女性车主,捷豹路虎还将每个月的20日定为“爱你”车主专享日并定期举办线上线下的活动,让车主享受尊贵服务。

  今年,捷豹路虎在紧急救援的服务方面做出了一些新举措,尤其是新能源车的紧急救援业务上,推出了“充电无忧服务”,包括充电桩的免费安装、移动充电业务、代步加电业务等,其中即将推出的移动充电车业务是比较吸引眼球的一部分。

  移动充电车业务吸收了新造车势力在移动充电服务中的理念,为路面上紧急需要救援的电动车提供充电服务,为车主充电15分钟使车可以继续行驶至充电桩,更为亮点的地方在于在质保期内的车主可以在需要紧急救援的时候免费享受移动充电车服务,但是该移动充电服务目前还处于筹备阶段,试运营两个城市,汽车头条APP了解到,因为铺设移动充电业务需要涉及到与服务商的合作,所以全国范围内的铺开服务至少需要一年左右的时间,充电业务在初期主要构想是应用于紧急救援中,但是如果车主疲于加电,捷豹路虎也表示后续会推出相应的“代加电”服务,满足车主需求。

  同时,捷豹路虎展示了紧急救援时用的救援车,车内装有救援时需要的扳手、电瓶检测、换电等工具,并在紧急救援时派出专业的救援技师进行路边维修;而对于复杂的问题则会利用拖车移至经销商进行进一步的维修处理。

  当车辆遭遇紧急救援时,为了方便车主,捷豹路虎为车主提供了三项任选其一的补贴服务,包括提供继续出行的交通票或交通补贴、五晚五星级酒店的住宿、出行代步车服务,其补贴服务的水平在豪华车细分市场处于靠前的水平。

  ▲捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁 王军

  众所周知,捷豹路虎主打越野性能,因此很多车主会选择自驾游,但是在西部的经销商数量较少,可能会增加道路车辆救援的难度,对此汽车头条APP向捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生进行了采访,王军表示:“道路救援是通过第三方公司,虽然有些地区网络布局不如其他地区,但是客户服务还是要做的,我们会协同第三方道路救援公司和经销商,最大化的做好客户的体验。”当车主在比较偏远的地区时,周围又没有就近的4S店,捷豹路虎将利用第三方拖车公司,将车主的车拖到就近的4S店进行维修,期间车主可以使用捷豹路虎提供的相关补贴服务。

  对于传统车企来说,经销商是主机厂和客户之间的联系枢纽,其重要程度可想而知,捷豹路虎在经销商的规范化和专业化上提出了要求。

  捷豹路虎会向经销商提供体系化的培训课程、岗位认证机制,经销商的培训以及认证,涉及不同专业、不同等级,以机电培训为例,捷豹路虎每一位机电技师会经过3个等级、19个模块、共48天培训。目前全网共计1631认证机电技师,283位四级机电技师,为捷豹路虎输入人才。

  别出心裁的是捷豹路虎对于经销商的政策,王军坦言:“捷豹路虎非常注重经销商的盈利性,只有经销商赚钱,厂家才有机会赚钱。”经销商是面向客户的一环,经销商服务的好坏决定了企业品牌价值感的传递,过分压榨经销商的利润,带来的经销商消极怠工,最终损害的还是品牌的形象,经销商的良好运作也是车企业务完整、运作健康的重要标志。

  关于经销商盈利与车主利益之间的矛盾,捷豹路虎也表示:“会很好的平衡好盈利性和客户的用车成本,定期监测客户的用车成本,包括配件、工时,使客户用车成本在整个细分市场里非常具有竞争力。”

  同时,捷豹路虎国产件总库位于江苏,进口件总库位于外高桥保税区,并在全国范围内有四个分库,目前捷豹路虎国产车的零部件国有化率很高,大幅减少了关税、运输等因素对价格的影响,并提升了供应效率,最大限度的节约车主的使用成本。

  为了迎合互联网时代的消费者需求,捷豹路虎也推出了“捷豹+”、“路虎+”两款APP软件,为车主提供线上的服务。

  捷豹路虎用一句话总结他们的这两款软件的功能:“1个数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。”

  像很多智能时代诞生的产物一样,“捷豹+”和“路虎+”也可以在客户端进行车辆维修、保养的预约、一键呼叫救援等业务,车主将车送到4S店之后,可以通过手机实时了解到车辆的保养或维修进程,并且APP会将每次维修保养结果记录到APP中,像医疗记录一样,方便不同技师更快更准确的了解车辆信息。

  关于捷豹路虎的车辆检查,工作人员也向汽车头条APP进行了展示,送到4S店进行检查的车辆会由内而外的进行环车检查,最初的车辆接待流程是先检查车辆内部的故障信息、油液信息等,再对整车的进行外观漆面检查,之后将车送到车间,技师会连接相应的设备,对车辆内部进行检查,再顺次检查发动机舱、轮胎等,对于车辆的使用情况,捷豹路虎采用“红绿灯”的方式直观地向车主展示,具体来看,“绿灯”表示当前车辆此项目状态是好的;“黄灯”表示此项目需要维修,但当前并不影响使用并告知何时需要对此项目进行检查维修;“红灯”表示当前此项目必须维修。

  工作人员还进一步向汽车头条APP透露,目前捷豹路虎入厂的车辆都会赠送检查服务,只要车进入4S店里,就会享受到车辆检查,使车主对车辆状况有更清楚、直观的认知。

  大数据时代的革新,不仅仅提升车辆智能化感受,另一方面,捷豹路虎也会利用软件对车主的车辆使用状况进行升级或检测,比如SOTA云端升级、车主问题反馈的收集、道路救援时的问题定位等等。

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